Wie erkennen wir, ob Instagram Kundenanfragen bringt?

Eine Anfrage zuerst gemeinsam definieren.

Nicht jeder Kommentar und nicht jede Nachricht ist eine Verkaufsanfrage. Für ein Unternehmen kann eine konkrete Projektbeschreibung relevant sein; für ein anderes eine Terminanfrage zu einer bestimmten Leistung. Lege fest, welche Informationen vorliegen müssen, damit ein Kontakt als passende Anfrage zählt.

Trenne die Entstehung des Kontakts von seiner weiteren Entwicklung. Eine Anfrage kann später zu einem Gespräch, einem Angebot und einem Auftrag führen. Wenn diese Schritte zusammengeworfen werden, bleibt unklar, ob ein Inhalt ungeeignete Kontakte anzieht oder ob die Bearbeitung nach dem Eingang verbessert werden sollte.

Den Weg vom Inhalt zum Geschäftsergebnis abbilden.

Für jeden Abschnitt des Kontaktwegs braucht es eine passende Beobachtung. Aufrufe zeigen, wie häufig ein Inhalt angesehen oder angezeigt wurde. Sie sind nicht automatisch eine Anzahl einzelner Menschen. Auch zusätzliche Follower sind noch kein Nachweis für neue Kunden. Welche Kennzahlen in einer Auswertung verfügbar sind, hängt vom jeweiligen Bericht ab.

Betrachte deshalb die Plattformzahlen zusammen mit den Vorgängen, die du im Unternehmen tatsächlich nachvollziehen kannst. Die folgende Einteilung ist ein redaktionelles Messmodell. Sie beschreibt keine zugesicherte technische Verbindung zwischen Instagram und deinem Vertrieb.

Linkquellen nachvollziehbar kennzeichnen.

Wenn du von Instagram auf eine Website verlinkst, können einheitliche UTM-Parameter Quelle, Medium und Kampagne kennzeichnen. Eine entsprechend eingerichtete Auswertung kann diese Angaben nutzen. Das Anhängen eines Parameters richtet jedoch noch keine Messung ein. Prüfe, welche Daten das eingesetzte System tatsächlich verarbeitet und welche Voraussetzungen dafür gelten.

Verwende verständliche, einheitliche Bezeichnungen. Namen, E-Mail-Adressen und andere personenbezogene Angaben gehören nicht in Kampagnenparameter. Eine Linkkennzeichnung kann außerdem nur den entsprechend erfassten Weg beschreiben. Ein späterer Anruf oder ein Wechsel des Geräts lässt sich dadurch nicht automatisch zuordnen.

Die Herkunft auch im Gespräch erfassen.

Viele Kontakte kommen über Nachrichten, Empfehlungen oder Telefon zustande. Eine kurze freiwillige Frage wie „Wie bist du auf uns aufmerksam geworden?“ ergänzt die technische Auswertung. Erfasse die Antwort als Herkunftshinweis. Wenn jemand mehrere Berührungspunkte nennt, sollten diese nicht nachträglich zu einer einzigen scheinbar eindeutigen Quelle vereinfacht werden.

Nutze für die Bearbeitung dieselben Begriffe. Ein Kontakt sollte nicht bei einer Person als Termin und bei einer anderen als Neukunde auftauchen. Eine einfache gemeinsame Übersicht kann genügen. Bei umfangreicheren Abläufen lässt sich ein geeignetes CRM nutzen; welche Verbindung technisch besteht, muss gesondert geprüft werden.

• Datum und angefragte Leistung festhalten.
• Erfasste Herkunft von vermuteter Herkunft unterscheiden.
• Passende Anfrage nach einer gemeinsamen Definition markieren.
• Den aktuellen Bearbeitungsstand nachvollziehbar führen.
• Gespräch, Angebot und Auftrag getrennt erfassen.
• Nur die für die Bearbeitung benötigten Informationen dokumentieren.

Damit aus der Erfassung auch eine verlässliche Bearbeitung wird, kannst du Anfragen mit klaren Zuständigkeiten und Phasen bearbeiten.

Zahlen vergleichen, die dieselbe Frage beantworten.

Vergleiche möglichst gleich lange Zeiträume und gleiche Definitionen. Halte wichtige Veränderungen fest: ein neues Angebot, ein geänderter Kontaktweg oder eine andere Verfügbarkeit können die Ergebnisse beeinflussen. Wenn mehrere Dinge gleichzeitig verändert werden, lässt sich der Beitrag einer einzelnen Maßnahme schlechter beurteilen.

Bei wenigen Kontakten können einzelne Vorgänge eine Quote stark verändern. Schreibe deshalb die absoluten Zahlen neben jede Prozentangabe. Notiere auch, welche Kontakte keiner Quelle zugeordnet werden konnten. Fehlende Daten sind eine Information über die Messung und dürfen nicht einfach als fehlender Geschäftserfolg behandelt werden.

Zum Prüfen eines bereits vorliegenden Berichts kannst du acht konkrete Fragen an einen Social-Media-Bericht stellen.

Aus der Auswertung eine überprüfbare Änderung ableiten.

Viele Aufrufe bei wenigen passenden Kontakten können unterschiedliche Ursachen haben. Prüfe zuerst die Themen, das Profil, das Linkziel und die Bearbeitung der Anfragen. Formuliere anschließend eine konkrete Annahme: Verstehen Besucher auf dem Linkziel nicht, welche Leistung sie anfragen können? Fehlen im Formular Informationen für ein sinnvolles Gespräch?

Ändere einen klar begrenzten Teil und halte fest, woran du eine Verbesserung erkennen möchtest. Eine vollständigere Projektanfrage kann wertvoller sein als mehr unpassende Nachrichten. Die sinnvollste Messung verbindet deshalb den Inhalt mit der Frage, ob die nächsten Schritte für Interessierte und dein Unternehmen funktionieren.